مبانی نظری و پیشینه پژوهش وفاداری مشتریان

مبانی نظری و پیشینه پژوهش وفاداری مشتریان

در 31 صفحه ورد قابل ویرایش با فرمت docx

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی و فارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت docx

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

وفاداری

مشکل اصلی تشخیص این نکته است که آیا وفاداری یک متغیر رفتاری یا متغیر مربوط به نگرش است. واژه وفاداری مفاهیمی چون علاقه یا مهر،راستی و صداقت، یا تعهد رابه ذهن متبادر می سازد (خورشیدی و کاردگر،1388). وفاداری حدی است که مشتری ها می خواهند به آن مقدار رابطه شان را بایک عرضه کننده حفظ کنند و معمولاٌ از این ناشی می شود که مشتری هاچقدر معتقدند که ارزش دریافتی شان از این عرضه کننده نسبت به سایرین بیشتر است.وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتریان کاملاٌ احساس کنند سازمان موردنظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیازهای آنها را برطرف کند ،به طوری که سازمان های رقیب از مجموعه ملاحظات مشتریان مجازاٌ خارج شده و منحصراٌ به خرید از سازمان اقدام کنند(مرادی و همکاران،1390).افزایش وفاداری مشتری موجب کاهش     هزینه های بازاریابی و افزایش تقاضای بیشتر مشتریان می گردد (Aaker& jacobsob,1994).                                                       

اندیشمندان مختلف ،تعاریف متعددی برای وفاداری ارائه کرده اند ، که این موضوع با توجه به مفهوم چند بعدی و پیچیده وفاداری قابل قبول است. معروفترین تعریف قابل قبول برای وفاداری به تعریف یاکوبی و کینز در سال 1973 برمی گردد که در آن وفاداری را به عنوان تعصب به مارک و پاسخ رفتاری در طی زمان تعریف می کنند که در آن فرد یک مارک خاص را نسبت به سایر مارک ها ترجیح داده و به صورت یک تعهد روانی در مورد آن تصمیم می گیرد(Mcmullan& Gilmore,2008).وفاداری عبارت است از وجود یک نگرش مثبت به یک موجود ( مارک، خدمت، مغازه و فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن . ریچارد اولیور وفاداری را اینگونه تعریف می کند : «وفاداری یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، به صورتیکه همان مارک یا محصول علیرغم تأثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد». فردریک ریجهلد محقق بزرگ این رشته و مؤلف کتاب اثربخشی وفاداری، در این زمینه می نویسد : «شرکت هایی که مشتریان خود را به دیده مقرری سالیانه فرض می کنند، اندک اند ». و این دقیقاً معنی یک مشتری وفادار است. وفاداری تا زمانی ادامه دارد که یک مشتری احساس کند از مراجعه به فروشنده دیگر فایده بیشتری که شامل کیفیت بالاتر نسبت به قیمت فروش است، نصیب او نمی شود. اگر مؤسسه خدماتی اولین مشتری خود را به گونه ای ناراحت کند یا رقیب این مؤسسه اراوه فایده بهتری را به او پیشنهاد کند، خطر از دست دادن این مشتری وجود دارد ( لاولاک و رایت، 1382).

...

2-28-3) طبقه بندی مشتریان وفادار از نظر یورام جی ویند^[1]

یورام جی ویند در مورد مشترین مطالعه نمود و آنها را از نظر وفاداری به شش طبقه تقسیم کرد :

1- مشتریان وفادار کنونی که در استفاده از کالا یا خدمت وفادارند و این کار را ادامه می دهند.

2- مشتریان کنونی که امکان دارد به محصول با نام و نشان تجاری جدید روی آورند.

3- مشتریان موردی که اگر نوع ایجاد انگیزه درست باشد بر میزان مصرف خود از محصولاتی با نام و نشان تجاری مشخص می افزایند.

4- مشتریان موردی که اگر شرکت رقیب بتواند، آنها را به شیوه درست، تحریک کند از میزان مصرف محصول با نام و نشان تجاری مشخص می کاهد.

5- افرادی که در گروه استفاده کنندگان از محصول قرار نمی گیرند، ولی امکان دارد در آینده به صورت مشتری درآیند.

6- آنها که از محصول استفاده نمی کنند و هیچ گاه به صورت مشتری در نخواهند آمد (کارت رایت، 1383). 

2-28-4) طبقه بندی مشتریان وفادار از نظر فالکمن^[2]

در تحقیقی فالکمن مشتریان وفادار را به 5 سطح تقسیم بندی کرد :

1- مشتریان زندانی^[3]

2- وفاداران رها شده^[4]

3- وفاداران خریداری شده^[5]

4- وفاداران رضایتمند^[6]

5- حواریون^[7]

جدول (2-6). انواع مشتریان وفادار در تقسیم بندی فالکمن ( Folkman,2002)

[1]Yoram j wind

[2]folkman

[3] Customer prisoner

[4] Detached loyalists

[5] Purchased loyalists

[6] Satisfied loyalists

[7] apostles

...